Oferta Educativa en Línea

Objetivo

Al finalizar la formación a través de las distintas unidades, el usuario será capaz de:

  • Posicionar a la organización para la atención al cliente
  • Acoger al cliente
  • Ocuparse de las necesidades del cliente
  • Gestionar las demandas del cliente
  • Identificar las fases de llamada telefónica
  • Discriminar los parámetros de la comunicación telefónica
  • Prepararse para realizar una llamada telefónica
  • Manejar las habilidades de la comunicación telefónica
  • Resolver incidencias de las comunicaciones telefónicas
  • Identificar las fases de la gestión de quejas
  • Reducir la hostilidad del cliente
  • Utilizar técnicas de autocontrol
  • Manejar las habilidades de la comunicación
  • Resolver incidencias en la gestión de quejas

MÓD. 1: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

 

Posicionar a la organización para la atención al cliente

  • Calidad de servicio
  • Razones para el cambio
  • Clientes internos y usuarios
  • Servicio al cliente
  • Orientación al cliente
  • Procedimientos y trato personal
  • Posicionamiento
  • Grado de satisfacción

Acoger al cliente

  • Proceso de atención al cliente
  • Repercusiones
  • Costes personales
  • Ventajas personales
  • Repercusiones en la salud
  • Qué es la atención al cliente
  • Qué no es la atención al cliente
  • Actitud positiva
  • El escenario
  • Predisposición psicológica

Controlar los materiales

  • Identificación de la demanda
  • Obstáculos a la identificación de la demanda
  • Equilibrio necesidades/servicios
  • Clima positivo
  • Clima negativo
  • Necesidades ocultas

Gestionar las demandas del cliente

  • Fidelización del cliente
  • Venta cruzada

MÓD. 2: GESTIÓN TELEFÓNICA CON CLIENTES

 

Identificar las fases de la llamada telefónica

  • Las fases de una llamada
  • Criterios para planificar una llamada telefónica
  • El primer contacto: saludo e identificación
  • El motivo de la llamada
  • Resolución de la demanda
  • Cierre y despedida

Discriminar los parámetros de la comunicación telefónica

  • Consideraciones generales sobre la comunicación
  • Particularidades de la comunicación telefónica
  • El lenguaje paraverbal: el manejo de la voz
  • Lenguaje verbal o el contenido del habla
  • El manejo del silencio telefónico

Prepararse para realizar una llamada telefónica

  • Preparar el escenario físico y los recursos
  • El estado emocional
  • Reducción de la ansiedad
  • Respirar correctamente: la respiración diafragmática
  • La técnica de las autoinstrucciones

Manejar las habilidades de la comunicación telefónica

  • Habilidades básicas
  • Escucha activa
  • Empatía
  • Preguntas
  • Reformular
  • Manejo de la hostilidad
  • Habilidades asertivas

Resolver incidencias la comunicación telefónica

  • Presentación
  • Detección
  • Concertación y argumentación
  • Cierre
  • Despedida

MÓD. 3: GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

 

Identificar las fases de la gestión de quejas

  • Utilidad de las quejas
  • Importancia de las quejas
  • Escenario de la queja
  • Quejas y reclamaciones
  • Proceso de queja y reclamación
  • Situaciones habituales
  • Expectativas del cliente

Reducir la hostilidad del cliente

  • Estados hostiles
  • Rebajar la ansiedad
  • Graduación de la hostilidad
  • La curva de la hostilidad
  • Aumento de la hostilidad
  • Reducción de la hostilidad
  • Introducción de elementos reductores

Utilizar técnicas de autocontrol

  • Autocontrol
  • Aspectos autocontrolables
  • Estrategias de resolución
  • Control de pensamientos
  • Control de comportamientos

Manejar las habilidades de la comunicación

  • Fases y habilidades
  • Habilidades para recoger información
  • Habilidades para informar y solucionar

Atención al cliente

Modalidades
  • En línea

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